お客様本位の業務運営方針BUSINESS POLICY

はじめに

弊社は、「すべての企業活動の原点をお客様満足に置き、お客様から選ばれる企業、地域社会に貢献し信頼される企業を目指します」という企業理念に則り、最良の商品・サービスの提供に努めています。

弊社が担う損害保険代理店業務につきましては、お客様に安心・安全で快適なカーライフを送っていただくため、ここに「お客様本位の業務運営方針」を策定・公表し、その実現に向けて取り組んでまいります。

方針１ お客様のメリットを最優先したご案内

弊社は、お客様の多種多様なお車の使い方や使用頻度、期待される補償内容などを、コミュニケーションを通じて誠実かつ公正に把握し、お客様のメリットを最優先にしたご案内をさせていただきます。また、この一連の取り組みが企業文化として定着するよう努めます。

<具体的な取り組み>

他社で加入中の自動車保険を解約し、弊社へ切り替えられる場合、重要事項の説明に加え、等級進行（割引進行）等において不利益が発生する場合があることについて、より丁寧な説明を実施いたします。

方針２ 利益相反の適切な管理

弊社は、店舗ごとに推奨損害保険会社を選定し、弊社が定めた「推奨販売方針」に従って適切な商品・サービスを提案できるよう、商品・業務知識およびお客様対応の向上に努めます。

<具体的な取り組み>

推奨損害保険会社を3社（損害保険ジャパン株式会社、東京海上日動火災保険株式会社、三井住友海上火災保険株式会社）とすることで、お客様の幅広いニーズにお応えいたします。

推奨する自動車保険は、「推奨販売方針」に記載の商品を基本とします。弊社の都合によって、お客様の意向に反した商品をお勧めすることはいたしません。

方針３　重要な情報のわかりやすい提供

弊社は、重要な情報をわかりやすくお伝えするため、タブレット端末を積極的に活用し、視覚的にわかりやすい保険募集に努めます。

<具体的な取り組み>

特に重要な箇所については、専門用語を多用せず、お客様に注意を喚起しながら、適切かつ十分な情報提供に努めます。

ご高齢のお客様（満70歳以上）に対しては、お客様のご要望に沿いながら、より丁寧な説明や、必要に応じた親族の方の同席などの対応を行います。

方針４　お客様にふさわしいサービスの提供

弊社は、お客様を取り巻くさまざまなリスクを把握・想定し、お客様の意向に沿った最良の商品・サービスの提供に努めます。

<具体的な取り組み>

ボルボをご購入のお客様に対し、「ボルボプレミアムガード」のメリットを積極的にご案内いたします。

弊社以外で現在ご加入の自動車保険についても、補償内容・契約条件などが現在の意向に沿っているか、保険診断（証券診断）を実施いたします。

方針５　すべての保険募集人への本方針の定着化

弊社は、お客様の意向に沿った最良の自動車保険を提供し、お客様に「安心」を感じていただくことで、社員がやりがいを持ち、共に成長していけるよう、教育・研修に重きを置いて取り組みます。

<具体的な取り組み>

商品・業務知識、お客様対応、コンプライアンス意識の醸成など、各種メニューを設定し、年間を通じて継続的に教育・研修を実施いたします。

研修では動画やWeb会議システムの活用による集合・個別指導など、実効性の高い手法を採用いたします。

定期的に保険担当部署による「店舗モニタリング」や監査担当部署による「店舗監査」を実施し、不備があれば速やかに指導・改善を図ります。

方針の検証と見直し

本方針については、年度ごとに<具体的な取り組み>の実行・定着状況を確認し、必要に応じて見直しを行います。その進捗を確認するため、以下の成果指標（KPI※）を策定しています。 ※KPI（Key Performance Indicator）：目標達成度を測るための重要な指標

1.自動車保険オーナー付保率

• 定義: 弊社のボルボユーザー数に占める、弊社での自動車保険加入者の割合。
• 意義: 新たなお客様との接点の広がり、および弊社への信頼度を表す指標。
• 目標: 30.6％（2025年11月時点） ⇒ 32％を目指します。

2.自動車保険継続率

• 定義: 満期到来後、引き続き弊社で契約いただいた件数の割合。
• 意義: 満期到来後、再び弊社をお選びいただいたということで、お客様の満足度を表す指標。
• 目標: 94.7％（2025年11月時点） ⇒ 97％を目指します。

3.タブレット手続き率

• 定義: タブレット端末を使用してご契約手続きをいただいた件数の割合。
• 意義: 視覚的なわかりやすさを追求し、お客様の理解を深めるための指標。
• 目標: 84.2％（2025年11月時点） ⇒ 85％を目指します。